Γράφει η Μαρία Γλένη, δημοσιογράφος Υγείας

Μπορεί η προσέλκυση νέων πελατών να είναι σημαντική, αλλά και η διατήρηση των υπαρχόντων πελατών δεν πρέπει να υποβαθμίζεται, ώστε να διασφαλιστεί η μακροπρόθεσμη επιτυχία και η αειφόρος ανάπτυξη του φαρμακείου.

Στην πραγματικότητα, η διατήρηση πελατών είναι εξίσου, αν όχι περισσότερο, σημαντική για τη μακροπρόθεσμη επιτυχία και κερδοφορία μιας επιχείρησης. Και αυτό, διότι οι πιστοί πελάτες παρέχουν μια σταθερή και συνεχή ροή εσόδων στο φαρμακείο, ενώ είναι πιο πιθανό να ξοδεύουν περισσότερα κάθε φορά που το επισκέπτονται.

Μελέτη έχει δείξει ότι οι πιστοί πελάτες, οι οποίοι συνεχίζουν να ξανάρχονται, ξοδεύουν κατά μέσο όρο 67% περισσότερα από τους νέους πελάτες.¹ Μία αύξηση, δε, γύρω στο 5% στη διατήρηση πελατών μπορεί να οδηγήσει σε αύξηση των εσόδων κατά 25-29%!¹

Προγράμματα Επιβράβευσης

Ένας αποτελεσματικός τρόπος για να μπορέσει ένα φαρμακείο να αυξήσει τους πελάτες του και να τους καταστήσει τακτικούς επισκέπτες στην επιχείρηση, είναι η εφαρμογή ενός προγράμματος επιβράβευσης.

Ωστόσο, θα πρέπει να λάβετε υπ' όψιν σας και τα εξής:

• Εύκολη εξαργύρωση: Ένα από τα βασικά στοιχεία της επιτυχίας ενός προγράμματος επιβράβευσης είναι η ευκολία με την οποία οι πελάτες μπορούν να αποκτήσουν και να εξαργυρώσουν τις ανταμοιβές. Η διαδικασία πρέπει να είναι απλή και διαφανής, χωρίς περιττές γραφειοκρατικές διαδικασίες που θα αποθαρρύνουν τους πελάτες.
• Ανταμοιβές με πραγματική αξία: Είναι σημαντικό να διασφαλίσετε ότι οι ανταμοιβές που προσφέρετε στους πελάτες έχουν πραγματική αξία γι' αυτούς. Οι πελάτες πρέπει να αισθάνονται ότι αξίζει τον κόπο να συμμετέχουν στο πρόγραμμα και να εξαργυρώνουν τις ανταμοιβές, ώστε να επιλέγουν να ξανάρχονται και να προχωρούν και σε περαιτέρω αγορές.

Έξυπνες Προωθήσεις

Όπως και με τα προγράμματα επιβράβευσης, είναι σημαντικό να λειτουργήσετε στρατηγικά αναφορικά με τις προσφορές πωλήσεων που προσφέρετε. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να επιλέγετε προσφορές που απευθύνονται στις ανάγκες και τα ενδιαφέροντα των πελατών σας, δημιουργώντας έτσι μια ευχάριστη και εμπειρία για εκείνους.

Οι παράγοντες που πρέπει να λάβετε υπ' όψιν περιλαμβάνουν:

• Προσεκτική επιλογή των προϊόντων προώθησης
  Μπορείτε να προωθήσετε ένα συγκεκριμένο προϊόν ή και μια ολόκληρη κατηγορία προϊόντων. Φροντίστε, όμως, να μην επιλέγετε προϊόντα από τα οποία θέλετε απλά να απαλλαγείτε, προσφέροντας εκπτώσεις και σε δημοφιλή προϊόντα.

• Έλεγχο του ανταγωνισμού
  Είναι σημαντικό να παρακολουθείτε τους ανταγωνιστές για να διασφαλίσετε ότι οι προσφορές σας είναι αντίστοιχες, ή και καλύτερες, από εκείνες που προσφέρουν άλλα φαρμακεία στην περιοχή σας.

Μετά το πέρας μίας προωθητικής δράσης, θα πρέπει να αναλύσετε την επιτυχία της (ή όχι), προκειμένου να κάνετε τις απαραίτητες αναπροσαρμογές στις μελλοντικές δράσεις προώθησης που θα πραγματοποιήσετε. 

Εξατομικευμένες υπηρεσίες

Ένας αποτελεσματικός τρόπος για να αυξήσετε τις πιθανότητες επιστροφής των πελατών στο φαρμακείο είναι η εξατομίκευση της εμπειρίας τους κατά το αγοραστικό ταξίδι. Αλλά για να το επιτύχετε αυτό, χρειάζεστε πρόσβαση σε πληροφορίες, τις οποίες μπορείτε να συλλέξετε (πάντα με τη συγκατάθεση των πελατών σας) από τα δεδομένα των αγορών τους στο πρόγραμμα επιβράβευσης που θα έχετε δημιουργήσει. Συλλέγοντας τα στοιχεία που χρειάζεστε, θα μπορέσετε να κάνετε εξατομικευμένες προτάσεις στους πελάτες σας, να τους ενημερώνετε για την προώθηση προϊόντων που τους αφορούν άμεσα, αλλά και να τους προτείνετε αγορές προϊόντων ή υπηρεσιών σχετικών ή ενισχυτικών προς τις συνήθεις προτιμήσεις τους.

Με λίγα λόγια, συλλέγοντας αυτές τις πληροφορίες, θα έχετε την ευκαιρία να δημιουργήσετε ένα είδος «ατομικού προφίλ» για κάθε πελάτη σας, το οποίο θα σας επιτρέψει να του προσφέρετε μία αγοραστική εμπειρία προσαρμοσμένη στις ανάγκες του, πάντα με σεβασμό προς την ιδιωτικότητά του.

Πηγές

Drug Topics, https://www.drugtopics.com/view/looking-for-ways-to-increase-otc-sales-if-you-re-not-focusing-on-customer-retention-here-s-why-you-should-be. Last accessed April 2025.

Qualtrics XM, https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/customer-loyalty/ last accessed April 2025

Παραπομπή

1. https://www.thinkimpact.com/customer-retention-statistics/#:~:text=Customer%20Retention%20Loyalty%20Program%20Statistics%201%20Loyalty%20programs,value%20is%20from%20their%20high-value%20consumers.%20More%20items last accessed April 2025

GR-NON-2025-00176-APR25