Γράφει η Μαρία Γλένη, δημοσιογράφος Υγείας

Η εξυπηρέτηση των πελατών αποτελεί το Α και το Ωμέγα για κάθε επιχείρηση, πολύ περισσότερο δε για τα φαρμακεία, που αποτελούν Μονάδες Υγείας και καλύπτουν σημαντικές, καθημερινές ανάγκες των πελατών τους.

Από την πανδημία ξεκίνησε και αναπτύσσεται όλο και περισσότερο η ψηφιακή εξυπηρέτηση πελατών μέσω των social media. Και το φαρμακείο δεν είναι απόν από τη νέα αυτή τάση, που πλέον γίνεται κυρίαρχη.

Για την καλύτερη ψηφιακή εξυπηρέτηση, δημιουργήθηκε πρόσφατα στον χώρο του μάρκετινγκ το Social Customer Care, το οποίο φιλοδοξεί αφενός να ανοίξει νέους κερδοφόρους ορίζοντες για την επιχείρηση, αφετέρου να απογειώσει τη φήμη της, αφού χαρίζει μια ακόμη μοναδική εμπειρία εξυπηρέτησης στους πελάτες.

Βέβαια, απαιτείται μεγάλη προσοχή και λεπτοί χειρισμοί, καθώς στον χώρο των social media η οποιαδήποτε πληροφορία μπορεί να διαμοιραστεί εύκολα και γρήγορα σε χιλιάδες χρήστες.

Πώς λειτουργεί το Social Customer Care

Μέχρι πρότινος, τα social media αποτελούσαν ένα εργαλείο marketing για πωλήσεις. Πλέον τα πράγματα έχουν αλλάξει άρδην, και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αποτελούν όχι μόνο ένα ισχυρό όπλο για την επικοινωνία με τον πελάτη, αλλά έχουν και τη δυνατότητα να διαμορφώνουν την άποψη των καταναλωτών για διάφορα προϊόντα.

Στο πλαίσιο αυτό, όλο και περισσότεροι πελάτες μέσω των social media έχουν τη δυνατότητα να επικοινωνούν εύκολα, γρήγορα και χωρίς χρέωση από το τάμπλετ ή το κινητό τους on line με τον φαρμακοποιό τους, προκειμένου να ζητήσουν τη βοήθειά του για ένα θέμα που τους απασχολεί σχετικά με ένα προϊόν που θέλουν να αγοράσουν.

Το τηλέφωνο μπαίνει σιγά-σιγά σε “δεύτερη μοίρα” και οι πελάτες επιλέγουν να στέλνουν στο φαρμακείο μήνυμα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Καθίσταται έτσι σαφές ότι η εξυπηρέτηση πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης απαιτεί μια ειδική στρατηγική.

8 κανόνες επιτυχίας

1. Ο φαρμακοποιός ή κάποιο μέλος από την ομάδα του, που στα καθήκοντά του είναι να παρακολουθεί τα social media, επιβάλλεται να απαντά στις ερωτήσεις ή τα σχόλια των πελατών με ειλικρίνεια και αμεσότητα.
2. Καλό είναι να μην υπάρχουν αναπάντητα μηνύματα, ακόμη και όσα περιέχουν αρνητικά σχόλια.
3. Οποιαδήποτε αλληλεπίδραση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης πρέπει να αντιμετωπίζεται ως μια ευκαιρία για την οικοδόμηση της σχέσης σας με τους πελάτες, ώστε να τους μετατρέψετε σε πιστούς πελάτες και υποστηρικτές του φαρμακείου.
4. Οι απαντήσεις σας πρέπει να είναι άμεσες και γρήγορες.Μην ξεχνάτε ότι οποιαδήποτε επικοινωνία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης συνοδεύεται από ένδειξη ανταπόκρισης.
5. Για παράδειγμα,στο Facebook, κάθε φορά που απαντάτε απευθείας στα μηνύματα (ή δεν απαντάτε), επηρεάζεται η βαθμολογία ανταπόκρισης στο προφίλ του φαρμακείου.
6. Αφιερώστε χρόνο για να ακούσετε ενεργά τους πελάτες σας και τι ακριβώς θέλουν από τον φαρμακοποιό τους.
7. Να είστε ευγενικοί και εύστοχοι στις απαντήσεις σας.
8. Δείξτε το ενδιαφέρον σας, καθώς όλοι θέλουμε να νιώθουμε σημαντικοί.

Πώς να κρατήσετε τους πελάτες σας

Είναι σημαντικό ακόμη και οι δυσαρεστημένοι πελάτες να μπορούν να εκφράσουν τις απόψεις και τα παράπονά τους. Ακούστε τους και προσπαθήστε να επιλύσετε με τον καλύτερο τρόπο το πρόβλημά τους. Ζητήστε συγνώμη και φροντίστε να μην επαναληφθούν τυχόν λάθη στο μέλλον.

Χρησιμοποιήστε τις πληροφορίες που έχετε ήδη συλλέξει από προηγούμενες επικοινωνίες με άλλους πελάτες, για να βελτιώσετε περαιτέρω την εξυπηρέτηση των πελατών μέσα από τα social media που διατηρεί το φαρμακείο.

ΠΗΓΕΣ:

Adobe, Customer service in social media: 7 tips for providing effective and professional customer service, 01/26/2023 available at: https://www.adobe.com/express/learn/blog/customer-service-in-social-media last accessed May 2025

Qualtrics, What is social media customer service? ,available at: https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/social-media-customer-service/ last accessed May 2025

Pharmacy times, What Are the Advantages of Social Media for Pharmacy Professionals?

Suzanne Soliman, March 21, 2022 available at: https://www.pharmacytimes.com/view/what-are-the-advantages-of-social-media-for-pharmacy-professionals- last accessed May 2025

Cegedim, How to Improve Pharmacy Customer Experience, Cegedim Rx available at: https://www.cegedim-healthcare.co.uk/blog/how-to-improve-pharmacy-customer-service last accessed May 2025

GR-NON-2025-00220-MAY25